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Vorlage - 2016/0838  

Betreff: Bericht zum Ideen- und Beschwerdemanagement
Status:öffentlichVorlage-Art:Berichtsvorlage
Verfasser:Petra Kübber-Rösmann
Federführend:FB 24 - Bürgerdienste Bearbeiter/-in: Kübber-Rösmann, Petra
Beratungsfolge:
Ausschuss für Bürgereingaben Entscheidung
07.12.2016 
des Ausschusses für Bürgereingaben zur Kenntnis genommen   

Sachverhalt
Anlage/n

Der Ausschuss nimmt den Bericht der Verwaltung, Fachbereich Bürgerdienste, zur Kenntnis.

 

 

Sachverhalt:
 

Mit der Einführung des neuen Ideen- und Beschwerdemanagementsystems (IBeMa) zum 01.07.2013 wurden sowohl strategische Ziele (dauerhafte Qualitätsverbesserungen, Steigerung der Zufriedenheit der Bürger und Mitarbeiter, Aufbau, Stärkung und Verbesserung des Verwaltungsimages) als auch operative Ziele (Öffnung für Kritik, Anregungen und Ideen, Maximierung der Beschwerden und Anregungen, Entlastung der Mitarbeiter) hin zu einem aktiven Beschwerdemanagement verfolgt. Besonderes Augenmerk lag auf den Aspekten

 

    Umstellung auf ein standardisiertes Verfahren,

    Steigerung der Motivation zur Beschwerde,

    Erstellung differenzierter Auswertungen.

 

Die tägliche Praxis zeigt den Erfolg dieses Verfahrens auf.

 

So konnten u.a. Verwaltungsabläufe optimiert, Beschwerdewege kanalisiert und dadurch sogenannter „Beschwerdetourismus“ unterbunden, sowie eine effektivere Bearbeitung erreicht werden.

 

Begleitet wird der Beschwerdemanagementprozess mit verstärkter Öffentlichkeitsarbeit.

Die Mitarbeiterinnen der Abteilung zeigen Präsenz bei diversen städtischen Veranstaltungen mit Info-Ständen oder bieten bei verschiedenen Anlaufstellen wie z.B. der Arbeiterwohlfahrt, DRK etc. Info-Termine an.

Diese Gelegenheiten werden auch genutzt, um Info-Flyer und attraktive Give-Aways möglichst breit zu streuen.

Regelmäßig wird die Telefonnummer des Bürgertelefons in der WAZ veröffentlicht.

 

Jährlich werden zwischen 2600 und 3000 Anliegen Herner Bürgerinnen und Bürger  über dieses System erfasst und ausgewertet.

 

Anhand der Auswertungen aus dem Jahr 2015 lassen sich Schwerpunkte der Anliegen identifizieren:

 

1. Zu Verunreinigungen, wilden Müllkippen, Abfallablagerungen etc. wurden rund 700 Meldungen erfasst.

 

2. Auf den Bereich der Öffentlichen Ordnung entfielen rund 550 Meldungen, insbesondere zum Thema Verkehr (Verkehrssicherheit, Verkehrsüberwachung, abgestellte Fahrzeuge, Geschwindigkeitsüberschreitungen).

 

3. Dem Bereich Tiefbau und Verkehr wurden rund 540 Meldungen zu Baustellen, Gehwegen, Straßenschäden, Straßenbeleuchtung etc. zugeordnet.

 

4. Rund 360 Meldungen zu den Stichworten Baumschutz/-kontrolle, Rückschnitt, Sport-und Spielanlagen betrafen den Bereich Stadtgrün.

 

Über 70% aller Anliegen konnten im Sinne der Beschwerdeführer positiv behandelt werden. In weiteren knapp 20% konnte ein Kompromiss oder eine Alternative als Lösung gefunden werden, bei der zumindest teilweise die Wünsche der Beschwerdeführer berücksichtigt werden konnten.

 

Diese Zahlen belegen sehr deutlich den vorteilhaften Nutzen.

 

In 10% der Anliegen konnte den Wünschen der Bürgerinnen und Bürger aus unterschiedlichen Gründen nicht entsprochen werden.

Häufig sprachen rechtliche Gründe dagegen oder es lag keine Zuständigkeit der Stadt vor. Auch konnten individuelle bzw. subjektiv empfundene Anliegen nach objektiver Einschätzung der Verwaltung nicht umgesetzt werden.

In diesen Fällen ist die Verwaltung bemüht, die Gründe für die Ablehnung gegenüber den Bürgern transparent und nachvollziehbar darzustellen.

 

Ein Vergleich der Anliegen aus 2014 und 2015 stellt sich wie folgt dar:

 

2014 – rd. 3000 Anliegen

2015 – rd. 2600 Anliegen

 

Der rein zahlenmäßige Rückgang beruht auf zwei Faktoren, die besonders zu berücksichtigen sind:

 

-          Beschwerden zu Verunreinigungen und Müllentsorgung wurden gemäß einer internen Vereinbarung zunehmend direkt an entsorgung herne weitergeleitet und entsprechend nicht mehr im Beschwerdesystem der Stadt erfasst (Rückgang in 2015 um 350 Meldungen).

-          Das Sturmereignis Ela an Pfingsten 2014 führte zu rd. 200 zusätzlichen Meldungen.

 

Rechnet man diese Faktoren heraus, liegt de facto eine Steigerung um rund 150 Anliegen vor.

Eine solche Steigerung ist Ziel des Ideen – und Beschwerdemanagements.

Die Bürgerinnen und Bürger sollen ermutigt werden, ihr Anliegen gegenüber der Verwaltung zu äußern. Dadurch werden nicht die Ursachen für Beschwerden maximiert sondern der Anteil „stiller“ Beschwerden reduziert.

 

Als weiterer Beitrag zur Bürgerorientierung wird die künftige Anschaffung einer Beschwerde-App angesehen.

Mit der geplanten Anschaffung soll ein zusätzlicher Kommunikationskanal angeboten werden, auch im Hinblick darauf, eine jüngere Zielgruppe zu erreichen.

Über die App können beispielsweise Meldungen mit Fotos von wildem Müll mit den GPS- Positionsdaten direkt weitergeleitet werden.

 

 

Abschließend bleibt festzustellen, dass das Ideen- und Beschwerdemanagement wesentlich zu einer Steigerung der Dienstleistungsqualität der Stadt Herne beiträgt.

Im Ergebnis wird sowohl für die Bürgerinnen und Bürger als auch für die Verwaltung eine Win-win-Situation erreicht.                


Anlagen: Keine